|
 |
|
|
 |
Echipa MEDIA SAT are o experienta de 7 ani in domeniul integrarii Computer Telephony (CT). iPBX – solutia noastra CT - este integrata pe placi INTEL (DIALOGIC) - Nr. 1 la nivel mondial in dezvoltarea CT.
Consideram extrem de important faptul ca am inglobat in platformele noastre Computer Telephony toata experienta si cunoasterea acumulate asigurand servicii zilnice de tip Call Center subcontractate de clienti cu cerinte complexe.
Pe platforma iPBX dezvoltam aplicatii diverse, customizate conform cerintelor clientilor nostri:
▪ Platforma iPBX Call Center
▪ Platforma iPBX PrePaid
▪ Platforma iPBX Audiotex
▪ Platforma iPBX Phone Banking
▪ Platforma iPBX Automatic Ordering
▪ Platforma iPBX Broadcast Fax |
 |
Cea mai importanta dintre aplicatiile iPBX, solutia Call Center este conceputa pentru a administra intr-o maniera profesionala relatia cu clientii dumneavoastra, crescand calitatea convorbirilor prin disponibilitatea informatiilor, prin distributia convorbirilor in functie de istoric si de performantele operatorilor, prin facilitati de supervizare si monitorizare on-line a convorbirile si multe altele.
Puteti defini in sistem parametrii relevanti pentru fiecare convorbire, agentii pot primi on-line rapoarte ale apelurilor anterioare ale clientului cu care este in convorbire pentru o perioada prestabilita (o saptamana, o luna, etc.), ce fel de servicii sau informatii sunt prioritare pentru apelant, timpul mediu destinat unei asemenea convorbiri sau orice alti parametrii doriti.
Se poate face o legatura intre Call Center si baza dumneavoastra interna de date transmitand astfel informatii importante agentilor din Call Center, cum ar fi situatia contului pentru fiecare client, platile, conditiile contractuale, recomandari speciale, etc.
De asemenea, platforma noastra poate fi folosita pentru Telesales si Telemarketing, reducand foarte mult personalul uman necesar pentru contactarea unei anumite baze de date prin facilitatea Predictive Dialing, care genereaza automat convorbiri catre numerele din baza dumneavoastra de date, transferand automat catre operatori numai apelurile reusite.
iPBX Call Center ofera un set complet de instrumente pentru un centru profesionist de contact:
Predictive Dialing (Apelare Predictiva) - Platforma analizeaza numarul de apeluri din centrul de contact si efectueaza automat apeluri noi care sa fie transmise catre agenti pe masura ce acestia incheie convorbirile in functie de timpii medii de conectare per apel si de durata medie a convorbirilor. Dupa ce un agent termina o convorbire, sistemul ii plaseaza automat una noua, nepierzandu-se timp cu formatul numarului sau cu apeluri fara raspuns, apeluri cu ton ocupat sau numere incorecte.
▪ IVR - sistemul vocal de raspuns interactiv inclus in platforma iPBX Call Center permite nu numai ascultarea unui mesaj de asteptare preinregistrat ci si timpul estimativ de asteptare pana cand apelul va fi preluat de un operator sau ascultarea de informatii preinregistrate.
▪ Distribuirea Inteligenta a Apelurilor - se pot folosi scheme diferite pentru a selecta un agent care este disponibil, in functie de: urmatorul agent disponibil, cea mai mare perioada de inactivitate, aptitudinile fiecarui agent, etc.
▪ Logare/Delogare in aplicatie & Blocare/Activare apeluri - agentii trebuie sa se autentifice in aplicatia de tip Call Center si au posibilitatea de a bloca apeluri pentru o anumita perioada de timp.
▪ Informatii disponibile pentru agenti - toate rapoartele convorbirilor primite sunt inregistrate in baza de date a Call Center-ului, fiecare operator avand propria sa istorie a apelurilor. Astfel, agentii pot primi la inceputul fiecarei convorbiri un pop-up care sa contina toate informatiile relevante cu privire la apelant.
▪ Monitorizarea - supervizorii pot interveni si asculta convorbirea nedetectati de catre apelant sau operator (monitorizare silentioasa) sau daca este necesar pot interveni fiind auziti doar de catre operator.
▪ Inregistrarea - convorbirile pot fi inregistrate atat la cererea agentului prin apasarea unui buton de urgenta prezent in interfata lui (ex: reclamatii) cat si la decizia supervizorului pentru controlul calitatii convorbirilor sau pentru documentare (inregistrare automata sau manuala).
▪ Rutarea - agentii au posibilitatea de a transmite convorbirea mai departe catre orice destinatie doresc (ex: diferite departamente ale companiei)
▪ Alertarea Supervizorului - agentii pot avea nevoie de ajutorul supervizorului din diferite motive (intrebari dificile, apeluri ostile, etc.). Prin apasarea unui buton de pe interfata agentului se atentioneaza supervizorul care intervine in convorbire fara a fi detectat de apelant si fara a intrerupe convorbirea.
▪ Call Blending - Acesta este instrumentul perfect pentru a maximiza productivitatea agentilor. Call Center-ele pot fi folosite atat pentru primirea cat si pentru efectuarea apelurilor. In acest sens sistemul poate fi programat ca in perioadele de inactivitate sa transfere agentilor convorbirile efectuate automat de sistem dintr-o lista predefinita de numere.
▪ Statistici si rapoarte - un set complet de statistici cu privire la performantele Call Center-ului se genereaza automat cu frecventa ceruta de client. De asemenea, in baza de date a Call center-ului sunt disponibile rapoarte detaliate ale apelurilor si statistici (ex. Tipul convorbirilor in procente, plangeri, cereri, felicitari, etc.). De asemenea sistemul poate genera indicatoare de performanta atat individuale cat si generale pe care supervizorul sa le poata folosi in timp util. Toate aceste statistici si rapoarte sunt indispensabile pentru management-ul Call Center-ului si in special pentru management-ul fortei de munca. |
 |
|
|
|
 |
